重視客人：記住客人特別愛好和習慣，進行“投其所好”的服務！
由于成長經歷和生活環境的不同，許多客人都會有不同層度的特別愛好。如：有人喜歡可樂，有人就只喝白開水；有人鐘情于海鮮，有人海鮮過敏；有人在安靜的環境酣然入夢，有人需要音樂才能入眠……因此，我們的服務要“投其所好”，“投其所好”的服務是在規范服務基礎上的升華，是讓客人對我們產生信任和認同感的有效手段。
記住客人特別愛好和習慣，進行“投其所好”的服務，不僅需要員工有細致入微的觀察，還需要有完善的客史檔案管理系統。
首先，員工應該在工作中眼觀六路，耳聽八方，及時發現并準確判斷出客人的興趣愛好，為客人提供恰到好處的服務。
例如服務員在清掃房間時發現客人房間里經常會有一瓶打開的紅酒，可見該房間的客人有喝紅酒的習慣，那么，服務員就應及時補進酒啟、餐巾甚至紅酒架，客人再次入住時就可以預先放置這些用品。再如，當了解到某位客人有某一方面的興趣（音樂、運動、烹飪、茶道等）時，在與該客人進行交流時，主動談及該類話題；在一些特別的日子里，可主動贈送客人一張客人喜愛的音樂CD、一件與運動有關的小飾物、一本關于烹飪的書或一杯風味獨特的茶等；在某一個閑暇的時候，還可邀請客人一同欣賞一場高雅的音樂會，參加一次輕松的體育活動，參與一個溫馨的家庭聚餐Party或觀看一場茶藝表演等。例如當了解到某位客人平時喜愛吃某類水果或常飲某類酒水飲料時，在每次給該客人送水果或贈送酒水飲料時，適當加入客人喜愛的品種。若酒店平時無法提供該類水果或酒水飲料，也可以在某個特別的日子專門為該客人特別奉上他喜愛的水果或酒水飲料。客房內的客用品擺放都有一定規范，客用品擺放的原則是讓客人使用方便。有些客人根據自己的習慣會對客用品的擺放作一些調整，服務員要尊重客人意愿，而不必按規范恢復。如客人自帶食品要存放冰箱等。如果客人是“左撇子”，服務員應主動按照客人的習慣將房間客用品向左擺放，如“夜床”開在床的左側，遙控器放在電視機的左側，衛生間的物品盤及面巾紙擺在洗臉臺的左側，衣架也掛在衣柜左側等等。客人房間任何一點細小的變化和擺設都可能是服務員發現客人生活習慣的載體，而根據客人生活習慣提供個性化服務無疑會讓客人感受到不一般的驚喜。
其次，我們需要建立客史檔案，用檔案把客人的愛好和習慣記錄下來。
用制度要求員工把每天觀察到的客人的愛好和習慣準確的反饋，用現代化的管理手段把客人的特別愛好和生活習慣記錄下來，建立有效的客史檔案。當客人重復性購買我們商品的時候，電腦自動把該客人的所有特別之處提示給相關部門，員工就按照客史記載進行產品配置和服務。
記住客人愛好和習慣，給客人驚喜，航空托運給客人“投其所好”的服務就是對客人最大的重視！